第9回 ヘルプデスク業務のご紹介

月一回、ハイパーブレインの魅力的な仕事をみなさんにご紹介する「HBIのお仕事紹介」。毎月ハイパーブレインの各業務の担当者にインタビューを行い、業務内容や魅力を記事にしてまいります。

今月のテーマは「ヘルプデスク」です。5月に公開したこちらの記事でA市のヘルプデスク業務をご紹介しましたが、今回はE市のヘルプデスクについてのお話です。

担当チームの構成

E市のヘルプデスクチームの構成は以下のようになっています。

• 業務管理者1名
• ヘルプデスク4名
• ICT支援員2名
• 常駐支援1名
• 開発1名（開発室所属）

担当ごとに明確な業務分担の元、E市全体のサポートにあたっています。 E市の担当者曰く、校務支援システムが得意、ネットワークやサーバーに詳しい、学校の発表イベント支援が得意等、得意分野が違うメンバーが集まっているそうです。そのため、各自の長所を最大限に活かしつつ、そうでない部分は補い合い、幅広く高品質なサポートを実施することができ、チーム全体がレベルアップ・ボトムアップし続けているのだそうです。

目指すのは「気軽に問い合わせができるヘルプデスク」

E市のヘルプデスク窓口は、授業支援、校務支援、アカウント管理、機器不具合といった多岐にわたる問い合わせの一次受付先となっています。学校の先生方にとっては分かりやすい反面、担当者はあらゆるお問い合わせに対応する高い資質が求められます。 例を挙げると、「児童生徒のタブレット端末で、教材として閲覧したいWebサイトがブロックされる」とお問い合わせがあった場合、以下の対応をすることになります。

• WebサイトのURL、ブロック解除対象・期間等の聞き取り
• 教育委員会へブロック解除の判断依頼
• ブロック解除許可を得た後、センターファイヤーウォールの解除設定
• 端末納入業者へコンテンツフィルターのホワイトリスト登録依頼
• 解除確認後、ご依頼者様へご報告

必要な設定や関係各所への連絡をヘルプデスクが担うことで、先生方の負担を軽減し、「ヘルプデスクに依頼すれば安心」と感じていただけるようにしているのです。

また、GIGAスクール構想により一人一台端末が実現したことで、フォームでの問い合わせ受付も開始したそうです。“タブレット端末の修理依頼”、“児童生徒用アカウントのパスワード変更依頼” 等、カテゴリ別に数多くのフォームを設置し、先生方がいつでも問い合わせできる環境を整えました。ヘルプデスク側としても、より効率の良い対応が可能になったと言います。

上記に加え、チーム内での連携の工夫もしています。例えば、受付用電話の三者通話機能を利用して新人のスキルアップを図ったり、緊急案件対応中の「ビジーサイン」としてカラフルな洗濯ばさみをモニター上部に挟み、声を出さなくても互いの状況を把握できるようにしたりしているそうです。

プロの学校教育ヘルプデスクとして、こういった取り組みを徹底することで「いつでも気軽に問い合わせができるヘルプデスク」の実現を常に目指しています。

ICT支援員事業との連携も強みの一つ

E市でのサポート業務には、ヘルプデスクとともにICT支援員業務を行っているという特徴があります。自治体によってはヘルプデスクのみ、またはICT支援員のみを担当する場合もありますが、これらを同業務として行うことには大きなメリットがあります。

例えば、先生から「新品のプリンタを校務PCで使えるようにしてほしい」とご依頼があった場合、遠隔でできる確認作業や設定をヘルプデスクが行い、ICT支援員は現地で可能な設定やドライバのインストールをする、という風に分担することで、より正確で効率的なご支援を可能としています。

また、ICT支援員が確実な現地対応をできるように、ICT支援員の定期訪問のスケジュールや手順書の承認、学校様からのご依頼に基づく訪問のスケジュールや手順の段取り等は、ヘルプデスクの業務管理者が取り回しをしているのだそうです。ヘルプデスクとICT支援員が同業務だからこそ、支援員の管理サポート体制が充実していると言えます。

最後に

今回は、高品質なサポートを効率よく実施するE市のヘルプデスクチームについてご紹介いたしました。
E市はICT教育に特に力を入れている自治体で、レベルの高いサポートが要求されますが、それをこなすことでメンバーのレベルがどんどん向上しているのだそうです。以前はあったはずの閑散期がいつの間にか無くなっていたそうですが、それほど先生方に頼りにしていただいているヘルプデスクだと言えますね。

当社のヘルプデスクにご興味がある方は、ぜひ一度お気軽にお問合せください。

また、本ブログシリーズでは社内のあらゆる業務についてご紹介しておりますので、よろしければ他の記事も併せてご覧ください。