ヘルプデスクとは

企業や機関の製品・サービスに関連する情報とサポートを顧客やエンドユーザーに提供するための業務、またはそれを実施する組織や部門である。ヘルプデスクでは、問題のトラブルシューティングを行ったり、コンピューター、電子機器、食品、衣料、ソフトウェアなどの製品に関するガイダンスを提供したりすることである。企業は通常、フリーダイヤル、ウェブサイト、インスタントメッセージング、電子メールなどのさまざまな手法を通じて、顧客にヘルプデスクサポートを提供する。組織内の従業員を支援するために設計された社内ヘルプデスクという形態もある。 
Wikiよりhttps://ja.wikipedia.org/wiki/ヘルプデスク

ハイパーブレインのヘルプデスクとは

自治体や学校法人と契約し、教職員からの契約範囲内のあらゆるお問い合わせにワンストップでサポートします。

ハイパーブレインのヘルプデスクでの主な業務

  •  電話受付(コールセンター)
  •  問い合わせフォーム受付
  •  運用管理支援(アカウント管理等)
  •  導入システム運用支援(導入しているシステムに関しての一次切り分け・より詳しい問合せ先のご連絡)
  •  ソフトウェア関連支援
  •  ハードウェア関連支援

  

※実際には、支援する自治体が仕事を定義し(仕様書だったり、募集要項だったり形は様々です)、その契約に基づいて業務を実施しています。

 

ヘルプデスクの1日

9:00

業務開始

早速学校の教頭先生からプリンター不調の電話。問合せデータベースd+tasに登録して、登録ボタンを押すだけで保守業者に連絡が行くので電話を切ってから1分で保守依頼完了。

9:10

業務確認

昨日まで未完了だった案件を確認。不明な点はグループチャットでチーム人員に問合せ。

10:00

電話受付

ネットワーク不調のご連絡。全校かどうか確認。今回は1校だけなのでそのまま対応開始。
※全校の場合教育委員会に至急連絡

原因追及

古いハブが故障したことが原因と判明。代替がないとのこと。
他の人員に交換ハブをもって学校へ訪問してもらうことに。学校にその旨連絡。交換ハブの準備ができ次第出発してもらう。

10:40

ICT支援員からの問合せ

学校訪問中のICT支援員から問合せ。運用について指導主事に確認して連絡。

11:00

電話受付

学校からフォームについてお問い合わせ。画面を確認しながらご一緒に操作してご説明。

11:30

教育委員会からお問い合わせ

指導主事から校務支援システムの設定変更のご依頼。

12:00

学校図書館司書からお問い合わせ

図書システムについての問合せ。ネットワーク不調でないことをヒアリングしてから、図書システムヘルプデスクへ連絡していただくようお伝え。

12:30

休憩

他の人員とずらして交代でお昼休憩を取る。

13:30

分析

先月分の問い合わせ内容を分析。昨年とも比較。分析資料を作成して上長に提出。

15:00

電話受付

協働学習ツールについてのご要望のお電話。内容をヒアリングして、メーカーに伝える旨ご説明。

メーカーに連絡

先生からのご要望をメーカーへ連絡。説明。

16:30

電話受付

一人1台タブレットの液晶割れのご連絡。フローに従って対応を実施。

17:00

フォームでのお問い合わせ受付

転出入処理についてお問い合わせ。市内転出入の場合の注意事項をマニュアルを確認しながら先生とご一緒に読み合わせ。

17:30

報告書作成

本日分の報告書を作成。教育委員会に提出。

18:00

業務日報作成

上長へ送信。終業。

ヘルプデスク業務について

 活用がうまくいくヘルプデスク業務には,以下のチームが必要です。

  • 教職員から問合せを受け付ける一次窓口(電話・フォーム等)
  • 問い合わせに対して運用を理解しているヘルプデスクリーダー
  • 問い合わせに対して技術を理解している技術支援者
  • 教育委員会とすぐに話の出来る管理者
  • (可能であれば)ICT支援員 詳しくはICT支援員業務をご覧ください。

ヘルプデスクに、可能であればICT支援員まで含めて、上記サポートチームで業務を実施することで、より効果的なICTサポートが実施できます。

ハイパーブレインは,長年このチームで業務を実施してまいりました。このノウハウと経験を活かし、最も効果的にICTサポートを実施するご提案をいたします。

ヘルプデスク導入実績
ヘルプデスク 導入実績
ハイパーブレインの教育情報化コンサルティング
教育情報化コンサルティング
ハイパーブレインのICT支援員
ICT支援員